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○ 酒店优质服务月总结表彰会领导发言 ○

同志们：
　　今天，我们在这里召开优质服务总结表彰大会，这既是一次回顾我厦深化服务工作成果的总结大会，也是一次分析形势展望未来发展的动员大会。我代表大厦领导，对获得表彰的个人和集体表示热烈的祝贺！每年的优质服务月总结大会我们都要表彰一批在工作岗位上默默奉献，做出突出成绩的同志们，他们用优质的服务为大厦的发展起到了重要的保障作用，我在这里由衷地道一声"谢谢你们！大家辛苦了"！借此机会，我也向长期以来对大厦服务工作给予支持和帮助的各级领导，以及区电视台、周刊的领导们表示衷心的感谢！下面，就大厦开展优质服务工作谈几点意见：
　　一、优质服务是大厦赖以生存的基础。
　　1、优质服务的涵义：
　　(1)真诚与微笑（sincere and smile）
　　真诚待客，微笑服务。
　　(2)讲效率（alleviant）
　　快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。
　　例如：（hilton. 希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。　　(3)随时做好服务的准备（ready to serer）
　　a. 做好心理方面的准备；
　　b. 做好物质方面的准备；
　　(4)做好可见服务（visible）
　　把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。
　　如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。
　　(5)树立全民销售意识（informative）
　　教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。
　　(6)讲礼貌（courteous）
　　讲究仪容仪表，讲究接人待物。
　　(7)服务优良（excellent）
　　每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。
　　2、开展优质服务取得的成绩
　　..大厦营业收入在短短的几年间从最初的几百万到如今的几千万，从一个不知名的企业到成长为区内外知名企业，赢得了市区各相关部门的认可和荣誉，与我们积极倡导优质服务理念，年年开展优质服务活动是分不开的。
　　..成立之初，号召全体员工高举优质服务大旗，以“..让您万事如意”为工作指导方针，强调优质服务，转变员工观念，强化服务意识。第一个优质服务月活动，我们以最基础的“五声十一字”为活动主题，从服务标准用语入手开展优质服务活动，得到了当时广大员工的一致认同，受到上级领导和当时总公司领导对我们的认可，顾客表扬信一封接一封，员工们也都受到了鼓舞，我们的工作有了新的起色。员工们的思想都发生了深刻的变化。第二个优质服务月活动，在第一个优质服务月活动的基础上又有新的变化，提出了“我为客人送真情，我为..添光彩”的活动口号，开展了“假如我是消费者，假如我是管理者”等换位思考活动，让员工们站在消费者的角度去考虑问题，为客人提供优质服务。随后几年的活动注重在服务理念上进行宣传与教育，提出了“一站式”服务和“诚心、细心、用心”三心服务理念， 2001年“服务到我为止”；2002年“规范服务达标管理”；2003年“强化服务理念确立服务关系”；2004年“抓基础重塑形象重细节打造..品牌”；2005年“二线为一线管理为经营全员为客人”。今年我们的优质服务主题是：对照标准找差距强化意识升四星。
　　从大厦优质服务的发展历程看，优质服务活动由浅入深，又低标准

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