○  2010领导在旅游活动启动仪式上的讲话  ○

行社服务质量分类信息披露机制为重点，抓好旅行社诚信意识、品牌意识、优质服务意识的培育，抓好旅行社的规范用工，有效降低旅行社的服务质量投诉；以保障旅游者的安全为重点，重点抓好旅行社责任保险统保等安全管理工作的落实，减少旅游交通安全等事故的发生。其中，重点做好导游服务质量提升工作。积极组织参加以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全国导游讲解员大赛活动，以赛带训，全面提升导游人员的综合素质和服务质量。在提升旅游景区景点服务质量方面，要加强旅游景区标准化管理，加大对a级景区的评定与复核工作力度，切实维护标准的权威性。完善旅游景区解说系统、标识系统，改善旅游厕所和环境状况，在提高旅游景区硬件水平的同时，进一步加强培训工作，不断提高员工素质和服务质量。

　　三、加强组织领导，加大督促检查

　　旅游服务质量提升工作是一项复杂的系统工程，需要各部门各单位的共同努力。要加大工作力度，采取有力措施，确保取得工作实效。为此，我提三点工作要求：

　　(一)领导落实，责任落实

　　按照国家旅游局的统一要求，市旅游局成立了以佘清文局长为组长的“提升旅游服务质量工作领导小组”，统一领导全市旅游服务质量提升工作。各区县旅游管理部门要发挥职能部门的作用，一把手要负总责，成立专门领导班子，明确分工，责任到人，层层抓落实，切实做好本区县旅游服务质量的各项组织实施工作。各旅游企业作为这次服务质量提升工作的主体，要把此项工作摆上重要位置，成立专门领导班子，明确职责和分工，狠抓各项工作的落实。提升旅游服务质量工作关键在企业，企业的关键在总经理和管理层，要抓住这个关键环节，全体动员，不断深化服务质量提升工作。同时，旅游服务质量提升工作涉及到各有关部门，希望相关部门切实履行职能，相互配合，齐抓共管，形成合力，共同维护天津市旅游业的整体形象，共同促进天津旅游服务质量的整体提升。

　　(二)加强宣传，营造氛围

　　要充分发挥新闻媒体的导向作用，大张旗鼓地宣传旅游服务质量提升工作的重大意义，充分利用电视、广播、报刊、网络等媒体，开辟专栏，大力宣传质量年活动中涌现的好经验、好做法、好典型，为开展质量年活动营造良好的舆论氛围。同时，批评曝光违规企业的不良行为，利用“天津旅游政务网”等信息平台，开展信用征集、信用监管和信用公示，进行广泛的社会监督。

　　(三)加强检查，建立机制

　　要切实发挥市、区县两级管理部门的作用，严格按照相关行业标准，采取明查与暗访相结合的方式，开展对星级饭店、旅行社、景区景点的检查。在对旅游服务质量进行检查的同时，还要加强对旅游安全保障工作的检查。旅游执法大队要加大行政执法力度，建立健全旅游市场的监控体系。依据《旅行社条例》等法律法规，查处一批严重违法违规、损害旅游者权益和旅游业声誉的旅行社，强化企业守法诚信经营、规范优质服务等意识，提高服务质量。通过检查，督促各企业严格按照标准为客人提供高水平、规范化的服务。同时，要建立奖惩激励机制，对于服务质量提升工作中成效显著的企业要给予表彰奖励；对于存在问题严重，经整改仍未能达标的企业要通报批评，严肃处理。各企业也要建立奖惩机制，对优秀的员工要树立典型，大力表彰；对业务素质不高、工作责任心不强的员工，该辞退的坚决辞退。

　　同志们，20xx年既是天津旅游产业抓住机遇加快发展的一年，也是强化教

　　育培训全面提升旅游服务质量的一年。我们要按照市委、市政府的要求，大干300天，解放思想，开拓创新，为建设旅游强市，打造国际旅游目的地和集散地而努力奋斗！

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