○  服务策略及计划专题发言稿  ○

各位领导、各位同事:

大家新年好!春节将至，喜庆福临。今天，我们欢聚一堂，召开年底工程机械生产厂家供应商服务总结大会，共贺一年大家拼搏取得佳绩，回顾公司辉煌硕果，公司在领导的正确带领下，在全体员工的齐心努力下，我们严格依照公司工作要求，以质量抓住市场，以创新抢占市场，以服务赢市场，我们业绩迅速为客户所认可。我作为我们公司服务主管发言，我感到很荣幸，这次销售开会的召开的主要目的，分析目前机械服务市场形势，一起探讨企业新的服务策略与发展目标，确定新一年及今后一段时期企业服务工作重点，服务策略及推动计划是关键所在。

一、工程机械生产厂家供应商服务工作整体存在的问题

从工程机械市场整体形势分析，虽然不久前爆发了金融危机，但是在2009年工程机械行业已基本恢复增长。数据显示，2014年，工程机械行业呈现良好发展形势，为机械生产供应商提供了很大的需求市场。虽然我国工程机械出现利好形势，但是工程机械生产厂家供应商服务工作整体还是存在的不少问题。供应商提供的产品售后服务工作做得并不十分完善，受到该因素影响，我们公司也收到波及。随着我们公司市场保有量的不断加大，外部服务不及时反馈逐渐增高，部分供应商已显露出服务能力严重不足的现象，服务及时性距我们公司的要求也有较大的差距，主要表现在：服务不及时。具体体现为人员服务不及时，备件到位不及时。责任推诿，质保期存在争议，报修程序过为复杂，处理结果回复较慢等5个方面。这些存在的问题只是一个方面，整体而言，供应商还存在有以种种理由为自己的服务不及时进行开脱，寻找借口以掩盖自身存在的问题，暴露出这些供应商在对服务及时性的认识上还存在得过且过的思想，没有从根本上重视我们公司的要求，没有从根本上解决自身存在的问题。长此以往，将对我们公司的市场建设及供应商自身的市场形象造成严重的后果，归根结底将损害供应商的利益。所以，新的一年里，我们必然要重视工程机械生产厂家存在的服务问题。采取积极措施改进服务，提高服务品质。这样，你好我好大家好，供应商自身服务上去了，公司服务工作做好了，客户更加满意了，市场占有份额必定会提升。 

二、2015年改善服务采取有利措施。

（一）、突出重点，统筹兼顾。

在资金和人力资源服务管理投入方面我们拿出自己最大的实力。针对工作中出现的问题，采取突出重点，统筹兼顾，服务内容日渐丰富措施。突出重点，供应商服务建设将取得实质性突破。我们针对产品供应商服务中出现的问题进行规划调查，深化改善服务内容。在前期大量工作的基础上，召开服务工作会议，并形成了会议纪要，会后对文本进行了进一步修改并最终定稿。全新的供应商服务要求的完成，使产品供应商服务建设有了明确的指导。

（二）、成立考核机构，强化服务保障。

成立考核机构，全面加强服务部门人员培训工作，让服务更好的发挥作用，使得服务品质有所保障。

（三）、凝聚各方力量，构建有力支撑。

采取积极措施，邀请知名专家等为供应商生产厂家产品服务工作视察，获得了很多宝贵意见。积极进行意见采纳，改善现存在的各项问题，促进公司更好发展。

（四）、团结合作，制定详细服务要求。

公司与供应商就双方关系建立的基础，即相互尊重、共同成功、团队协作和服务卓越，诚信是维持合作关系的基石。   如今，在我们代理商、客户、供应商以及任何与我们有业务往来的人士进行合作时，这些制定的服务原则，始终贯穿其中。工作时候我们公司全体员工将这些基本原则铭记在心。在此，对下一步服务工作做出具体要求。同时我们重申对服务及时性的要求：

1、供应商自行服务，应做到省内36小时内到位进行服务、省外72小时内到位进行服务；如在规定期限内未及时服务，一次考核人民币2000元整，超出期限按照300元/天另行考核。服务不及时或拒不服务造成客户投诉、退换车、索赔等后果，损失由供应商全部承担。

2、供应商提供配件，应做到接到服务反馈信息后30分钟内回复处理意见，48小时内按照要求提供所需配件（48小时内需发出）；如在规定期限内未及时提供配件，一次考核人民币2000元整，超出期限按照300元/天另行考核。配件提供不及时或拒不提供配件造成客户投诉、退换车、索赔等后果，损失由供应商全部承担。

3、服务完毕后，应在三个工作日内把服务结果书面反馈服务处。如在规定期限内未及时反馈服务结果，一次考核人民币500元整。

以上服务要求，均在与供应商签订的《质量服务安全环境保证协议》

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