○  听得见的微笑——牢固国家利益、消费者利益至上价值观演讲稿(烟草)  ○

然这位老大爷的话不顺耳，但确实是真话、实话，他能这么说，是对烟草公司的信任呀！自己作为一名电访员，代表的是烟草公司，有责任、有义务去化解客户的不满和怨气，让他们了解国家调整卷烟产品结构的政策，并支持配合烟草公司工作。想到这里，我立刻调整了自己的情绪，重新拨通这位老大爷的电话，微笑着说：“对不起，大爷，刚才电话掉线了。低价位货源紧张，我们的心情和你一样着急。请你原谅，还请你多多向消费者宣传解释，引导他们改吸别的牌号。今天的特醇黄果树真的就只能订这么多，我们正月初四就要上班，到时如果有货了马上给你送货，您看这样行吗？”终于，我的热情和耐心感动了这位大爷，他叹口气说：“闺女，我脾气不好，刚才发火了，你别见怪，就照你说的办吧！”
       诚然，像这样发脾气、摔电话、抱怨发牢骚的零售客户每天谁不碰上几个！因此，电访员要用一颗感恩和包容的心来对待每一位客户，用真诚感动客户，站在零售户的角度为他们着想，把客户百分之一的不满意，当作自己百分之百的服务不到位。在我们每次电访时，都是等零售户挂上了电话我们才收线。客户是亲人啊，是我们的衣食父母，要让客户对我们的工作满意，我们就必须想客户之所想，急客户之所急。只有让客户满意了，我们的目的才算达到。
       有人说：“电访不就是打个电话卖几条烟吗？”是啊，但不是电访员的你，怎么知道这里面的许多学问？！要在3分钟之内，把卷烟政策、货源情况详细准确地介绍给客户，在最短的时间内订最多的烟，还要确保订单准确和良好的服务质量，这就要求我们不但要熟悉掌握卷烟信息，更要具有良好的文化素质、心理素质以及语言勾通能力。
       我们，不仅要当好订货的角色，而且还要当好零售户的服务员、营销员和咨询员。一次，我刚结束电访，有一位老大姐打来电话，着急地说：“昨天，我们这边电话线坏了，没有订上烟，这不，今天就没有烟卖了。你说我怎么办呢？”，我听后安慰她：“请你不要着急，我看看能不能和客户经理协商一下，让他给你调借一些先卖着。这样可以吗？”这位客户在充满感激的“谢谢”声中挂上了电话。
       各位领导、各位评委、各位同仁，零售户的一声“谢谢”，是对我们优质服务的肯定，是鼓舞！对我们来讲，意义十分重大。我们用声音达成心与心的勾通，我们用声音满足客户的需要，我们用声音传递着微笑，我们用声音体现着“两个利益”至上。
       三尺呼台做市场，一根金线连万家。
       我把微笑化作声，送去烟草片片情。
       两个维护是根本，践行才真烟草人！
       谢谢大家！
        
   

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