○ 如何践行国家利益、消费者利益至上的行业价值观 ○
四、维护消费者利益在实际工作中所存在的问题与解决措施。
一是低档卷烟供给严重不足。本地市场受整体的经济发展水平的制约，卷烟消费档次普遍较低，在目前四类卷烟供应只有软、硬红兰州，而且经常断货，供不应求。低档卷烟供给不足，使得对市场管理难度增大，假冒卷烟冲击市场，甚至出现了土烟丝大量上市，这样不仅减少国家税收，而且会影响消费者身体健康。对此积极组织货源，进行品牌的置换与替补，用接近此价值的软醇海洋进行弥补所缺的市场份额。
二是专卖执法水平有待于进一步提高，目前市场之中个别的零售户对专卖执法人员服务态度，执法水平存在极大意见，主要为曾有违法行为零售户，因此专卖人员的执法手段、水平，特别是人性化执法程度还亟待进一步提高，不仅要树立“执法就是管理”的观念，而且也要树立“执法就是服务”的观念。
三是要保证零售户赢利空间。赢利是烟草公司与零售户之间的真正的纽带，也是零售户最终的目的。一些资金雄厚经营能力较强的零售户以低价销售带动其他商品销售，而为数众多的中小零售户受此恶意竞争的影响，不得已而降低，明码实价难以执行到位。因此向零售户宣传明码实价的优点和好处，对进货大有低价销售的零售户的卷烟供应数量进行控制。
四是卷烟出库到销售中间环节缺乏监督。对目前市场之中出现了较多零售户卷烟调包现象，零售户反映送货员送假烟，从而使得零售户满意受到影响。因此向零售户加强宣传制度、考核、监督等多重手段，通过诚信服务赢得零售户的信任，让零售户确信烟草公司是不会送假烟的。向零售户宣传辨别卷烟真伪知识，同时对在销售过程中防止调包的技巧加大宣传，引导零售户对高档卷烟的批次进行登记核查，确定在送货票上签字，但目前此项工作由于送货员的工作负重程度及时间效率影响，未能做到位。
五是对营销系统、电访员、送货员、客户经理在服务过程中存在一些细节的质疑。对于最新的货源信息，零售户了解较为滞后，在电访时、电访员进行宣传介绍，但由于零售户帐面的资金有限，使其不能及时购进。还有在特殊时期零售户需求补货时，却没有此项业务，从而使得零售户相互借烟，甚至影响了正常的卷烟经营。送货员在送货时未等待零售户核对清楚后，匆忙离开，从而出现了送货出错的现象。客户经理在服务过程中和零售户缺少必要的沟通，在卷烟摆放、品牌介绍、销售技巧等方面应该给予更多的服务。因此在服务过程中要注重细节，一切以客户为中心，一切以提高满意度为目的开展服务工作，做为前台营销人员是烟草公司和零售户联系的“桥梁”和“窗口”，是烟草公司的“形象大使”，他们是烟草公司在广大零售户面前展开自我的形象代表，其素质与烟草公司的形象和业绩息息相关。因此，除之干好本质工作外，还要当好公司与零售户之间的信息员，卷烟新品的推销员，卷烟经营知识的辅导员，为零售户排扰解难的服务员，专卖法律法规的宣传员，从细微之处入手，打造烟草人的服务品质。
牢固树立国家利益至上，消费者利益至上的价值观，是烟草行业落实立党为公，执政为民本质要求的重要举措，是树立科学发展观、构建和谐社会、和谐烟草的客观要求，也是提升企业核心竞争力的客观需要。因此，不仅要长期树立国家利益至上，消费者利益至上的价值观思想，而且最为重要的是要落实到实际工作当中，以此来推动企业持续、稳定健康发展，在未来的行业竞争中立于不败之地。
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