○  打造服务一流商业银行  ○

　　随着金融领域市场化程度的迅速提高，国际国内金融同业的竞争日趋激烈，银行业服务正经历着深刻变革：
　　银行自身角色变化。改革开放以来，国内金融市场逐渐向买方市场演变，竞争的加剧使银行平均利润逐步降低，银行已走向微利时代。生存的压力促使商业银行向市场竞争主体——企业转变，同时由被动提供服务向主动提供服务转变。
　　客户地位变化。以银行为中心向以客户为中心转变，企业与社会公众对银行的服务正在由被动接受向自由选择转变。
　　金融服务需求变化。随着收入的提高和金融知识的增多，人们越来越需要银行等金融机构协助参与其日常金融事务的管理。简单的存取款业务已经远远不能满足客户的要求，人们希望获得个性化、综合化、多样化、专业化的高水平金融服务，为生活水平的提高和事业的发展增值。
　　服务方式的变化。随着电子技术的发展，银行业务的办理越来越安全、便捷、准确，银行的经营渠道也大为拓宽，除了传统的柜台交易，大量地使用ATM、电话银行、网上银行、手机银行等交易方式，可见实现3A（任何时间、任何地点、任何方式）已为期不远。
　　上述变化的出现把银行服务提高到越来越重要的位置，而许多居民对中资银行的服务并不满意，银行如果不主动适应上述这些变化，采取积极对策提升金融服务水平，仍然抱残守缺，将直接面临丧失市场份额的威胁，在微利的市场竞争中将很难生存。
　　银行服务具有四个鲜明特征：即无形性、异质性（服务因时间、场合和人员的不同而不能确保一致）、生产与消费同时进行、易逝性。这些特性意味着银行产品销售给客户的过程同时也就是悉心提供服务的过程，服务与产品是浑然一体的。作为经营货币的银行，其服务又具有不同于一般行业的特殊性要求，即突出强调其服务产品、服务过程、服务最终结果必须具有安全性和可靠性。
　　在银行业竞争日益激烈的今天，各家银行的产品不断趋同，但是服务却千差万别，也就是说服务对银行综合竞争力的影响越来越明显。塑造“服务领先”银行是要把服务提高到与产品同等重要、同步提高的位置，追求服务领先于同业、具有服务引领者地位的最高目标。
服务一流的丰富内涵
　　具有知识经济的本质要求。在知识经济时代，信息技术正在广泛渗透和深刻影响着人们的经济社会生活。银行服务要达到领先水平，首先必须拥有知识经济的特征，即服务产品应具有高科技含量，服务渠道及手段方式能够反映现代人的要求，拥有较高的知识品味、文化品味、健康品味。银行服务在一定程度上反映并代表了金融服务发展方向。

　　具有良好的社会信誉和安全性。诚信应当贯穿于服务的全过程，体现于产品、营销等所有环节，使客户放心安全与银行打交道。服务的过程也就是充满安全感的享受，这样客户对银行的服务质量便有了充分的信心。银行在对外宣传中应避免夸大其词，误导客户产生过高期望，承诺给客户的一定要做到，这是最起码的诚信要求。
　　具有完整的服务价值链。银行服务理念已经有了更为个性化的内容，员工与客户之间，客户是核心，员工要关注每一位客户的需求，与客户成为亲密伙伴。银行与员工之间，员工是银行最重要的资本，每位员工代表银行，员工至高无上，银行要关心每一位员工的需求，以真情激励员工的积极性和创造性，在全行营造一种积极向上的企业文化。这样才能在银行、员工与客户之间搭建起一条通畅的服务链，使三者的关系不断向良性互动发展，最终达到银行、客户、员工三赢的结果。
　　具有服务质量标准。服务质量的首要保证是标准化。标准化服务能够确保服务质量、服务水平，顾客可以在标准化服务中感知交易的公平和透明。服务的标准化主要体现在服务过程的统一、服务环境的统一、服务营销的统一、服务语言、礼仪和体语的统一等多个方面。
　　具有超越需求的服务目标。银行只有站在客户的位置上，设身处地为他们考虑，依靠银行专业的金融技能，为客户打造更为便利的产品和服务，提供超值的解决问题的方案，这样才会不断激发客户的需求，从而推动银行不断创新。
　　具有永无止境的服务境界。时代在发展，人民生活水平在不断提高，银行的服务永远没有止境。服务领先并不是为了追求一时领先或一事领先，而是要能够保持比较稳固的先进服务水平，不断创新，不断自我扬弃，始终保持服务领先的态势。
　　在服务领先的内涵中，知识性、信誉和安全性是核心；完整的价值链和服务质量标准是基础；超越需求和永无止境的服务境界是理念。追求服务领先必须用先进的服务理念，围绕服务核心，建设和夯实服务基础，它们之间不能有所取舍或相互替代，应是相互联系、相互促进的关系。
现代银行服务的五大特征
　　差异化。差异化服务是银行基于客户关系管理，在市场研究和客户研究的基础上，对客户价值进行分析，并对不同类型的客

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