○  打造服务一流商业银行  ○

户提供不同的金融产品、实行不同的服务手段、执行不同的竞争策略，以提升客户价值，逐步形成稳定优质的客户群体的过程。
　　多层化。根据经济实力、社会关系、年龄阶段等不同，为不同层次的客户提供不同的服务。如按收入水平划分为低收入层、中产阶层、高收入层；按社会关系划为大型公司的CEO、个体经济的小老板、政府高级官员；按年龄不同划分为青春派、中年人、老年人等。这样多层化的细分为服务提供了很好的基础。

　　综合化。现代生活需要简单、方便的金融服务。如人们对每月需要缴纳的水、电、煤、房等费用需要银行提供一揽子服务，对个人理财方面的要求也越来越高，希望能够由银行提供一揽子理财的方案，在有限收入中合理安排日常支出、未来子女教育、购房、购车、医疗、养老等一揽子家庭财务计划。总之，客户越来越希望得到综合化的服务。
　　专业化。客户对银行服务的需求除以往的存取款业务之外，还需要投资、保险、证券、租赁、外汇交易、期货等专业性服务，这使银行大有用武之地。
　　个性化。个性化需求也是一块不小的市场。银行应敏感地把握住不同客户的不同需求，提供量身定做的产品和服务。
完善服务领先银行的服务管理体系
　　客户需求要求银行服务领先，而银行的组织架构、管理体系也要针对客户而设置。要把组织制度、员工服务系统、服务管理流程以及科技产品开发等相关要素有机地结合起来，合力打造“以客户为主导”的服务管理体系。
　　对服务实施统一管理。服务管理集管理、服务标准、银行社会形象、客户与银行互动式沟通于一体。高水准的服务品质以健全的服务组织体系为支撑，要整合服务管理组织职能，须强化对服务的集中管理、统一检查和改进，加强对客户信息的集中处理和分析，做到统一管理，从而形成完整的管理服务链条。
　　以科技为支撑，确保满足客户不断更新的服务需求。随着科技的发展，通过信息技术提高服务水平，大力开展产品创新和业务创新，满足客户更便捷、更安全的资金管理需要，已经成为现代银行竞争的重中之重。根据服务领先银行的内涵要求，必须建造稳固、先进的科技支持体系，确保服务水平的提高。因此，从服务对科技开发的要求看，一是要有快捷、安全、高效的现代支付结算功能，这也是对一家银行最基本的服务要求。二是要有先进的科技产品和科技服务手段。大力发展电子银行，跟上金融电子化发展的时代要求。同时，开发各种针对不同服务的产品软件，减少人工操作，提高服务效率。三是为员工提供获取信息、接受培训以及接受监督的科技保障。
　　建立客户信息资料和情报分析制度，实行客户分级管理机制。通过服务情报网随时倾听来自员工和客户的声音，实施客户关系管理。通过企业规模、给银行带来的利润、信誉等指标将客户划分等级，细分客户市场，为不同级别的客户提供有针对性的不同的服务。目前国际上通行的是把客户分为高、中、低三级。对低端客户提供基本的、大众的服务；对中级客户在基本服务的基础上增加一些附加服务，并且不同类型的中级客户群分别由不同的小组来管理；对高端客户，即所谓的黄金客户提供贴身式的高级服务，由专人或专门的团队管理。这样可以使银行集中资源，以最周到的服务和最优惠的条件吸引住核心客户。

　　制定服务标准，严格规范服务管理流程。由特设的服务品质部来规划全行的服务、管理流程并制定标准和实施监督。服务标准包括：针对服务流程的主要环节设计一套行为准则和规范，消除各个分支机构在同类业务操作上的不一致性，实现同质服务标准化；量化服务指标、制定合理的奖惩措施并定期考核，以体现制度管理的公平、公正、公开；开展宣传活动，扩大影响，树立银行产品和服务的公众形象。
　　以人为本，激励与管理同步强化。建立一支以客户为导向、以优质服务为理念的高素质员工队伍对银行经营活动的顺利开展尤为重要，这也是打造服务链条的重要一环。在人力资源开发上，一是聘任合适的人选到特定的岗位，提高其对新产品、新业务的熟练操作程度；二是对员工规范化操作和服务质量进行实时监控，定期评选服务之星，督促员工持续进步；三是努力留住人才，营造富有亲情的企业文化，使员工把银行当作自己的职业家园。

上一页  [1] [2]