○  电力营销部员工演讲  ○

各位领导、各位评委、来宾们、朋友们：

　　大家好!

　　很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲。我叫××，是××供电有限公司营销部收费班组的一位员工，今天，我的演讲题目是“我微笑，是为了您的微笑”。

　　优良服务，某种程度上说，其真义，就在于：不管生张熟李、不管电余电缺，都见灿烂笑颜。最近几年来，××市供电有限公司大力宏扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力。在国家电网公司组织的电力市场整顿和优良服务年活动中，我公司在内部制定了一系列兑现承诺的制度和措施。把群众满意不满意，同意不同意，拥戴不拥戴作为衡量供电服务质量的唯一标准。

　　我们营销部作为与客户直接打交道的服务窗口，几年来，一直始终不渝推行供电承诺制服务，用血汗和汗水兑现每句诺言。坚持与时俱进地改进服务措施，展开以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程活动，深化供电服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。实行无双休日制度，所有营业窗口全部实行“一口对外”，实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大地方便了客户。客户对我们的满意度有了进一步提升，职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。

　　走进我们营业大厅，你就会被我们每位员工如花般的笑脸深深吸引，再看看四周宽广明亮的厅堂、整齐上墙的规章制度，坐在椅子上，喝上一杯如火如荼的开水，您会有种宾至如回的感觉。我们营销部的全体员工都铭记“人民电业为人民”的服务理念，在服务中重视以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我们的座右铭。我们知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，惟有注进真情才能真正做到这一点。今年年初，有一位王姓老人来缴费，因其过了缴交时间，固然其上月用电用度仅只11.5元，但依照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须缴交1元的电费违约金。但在他看来，用电才十几元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议之事。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电公司乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情形，我们收费员固然心中十分委屈，但依然笑迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开《供电营业规则》，一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“甚么是电费违约金?为甚么要收电费违约金?电费违约金如何计算?……”。终究，老人的情绪安稳下来了，不但缴清了所有用度，还感动地握住收费员的手直赔不是，并再三夸赞我们的服务态度真是好!

　　俗语说“赠人玫瑰，手留余香”。我们收费班组的姑娘们期翼用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯如火如荼的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够满意而回，就是对我们最好的回报。

　　200×年之初，纵观南北，人本精神、大众情怀正得到提倡。学会微笑，既是对客户和企业负责，也是对自我的尊重和肯定。微笑，是一种责任，也是一种境地。消费者维权意识明显增强的今天，客户对我们供电企业服务水平和质量的要求日益进步，对服务的要求不但是面对面，更要心贴心。实在，客户企盼的人性化、个性化、专业化服务，不过，就是“有情”服务，是“优良服务是国家电网公司的生命线”这一服务理念的深化、细化、具体化。国家电网公司将“优良服务”确定为员工的核心价值观，提出以加强服务作风建设为切进点，加强思想作风和行风建设。“核心价值”的培养要求我们尽快建立服务是资本、服务是资源、服务是事业、服务是乐趣的理念，从微笑这样的细节做起，发挥潜力，彰显人性化服务艺术，专心将“优良、方便、规范、真诚”服务作得更体贴、更完善，切实体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的“服务优良”内涵。